Masz komentarz, pochwałę lub skargę?

1. Cel i zakres

Działamy na terenie Wielkiej Brytanii, głównie w Bristolu, South Gloucestershire i North Somerset. Naszą organizację tworzą członkowie, wolontariusze, osoby wspierające oraz pracownicy etatowi.

Jesteśmy zobowiązani do świadczenia usług na najwyższym poziomie. Chcemy, aby każda z naszych usług spełniała najwyższe standardy — niezależnie od jej charakteru czy miejsca, w którym jest świadczona. Jednym ze sposobów, w jaki możemy się nieustannie rozwijać, jest słuchanie opinii i reagowanie na otrzymane informacje zwrotne.

Ta polityka określa, w jaki sposób postępujemy z opiniami (w tym komentarzami, pochwałami i skargami) dotyczącymi naszych działań lub usług, zgłaszanymi przez osoby korzystające z pomocy Opoki, członków organizacji oraz przedstawicieli społeczeństwa.

Posiadamy również odrębne polityki i procedury dotyczące sytuacji związanych z doświadczeniem osoby jako wolontariusza lub w kontekście spraw kadrowych (np. kwestie skarg lub dyscyplinarnych). Poinformujemy Cię, jeśli bardziej odpowiednia okaże się inna polityka lub procedura. Zastrzegamy sobie także możliwość zastosowania innej procedury, jeżeli uznamy to za właściwe w świetle otrzymanej opinii. Nie jest to jednak automatyczne i każdorazowo podejmujemy taką decyzję indywidualnie. W przypadku zastosowania innej procedury, może ona mieć charakter poufny pomiędzy nami a pracownikiem lub wolontariuszem, i niekoniecznie zostaniesz o tym poinformowana/y.

2. Czym jest komentarz, pochwała lub skarga?

Cenimy komentarze i sugestie, ponieważ pomagają nam doskonalić naszą działalność. Jeżeli uważasz, że coś zrobiliśmy szczególnie dobrze — będzie nam bardzo miło, jeśli nam o tym powiesz.

Jeśli masz jakiekolwiek obawy lub jesteś niezadowolona/y z jakiegokolwiek aspektu naszych usług lub działań, również chcemy o tym wiedzieć. Dzięki temu możemy odpowiedzieć na Twoje zastrzeżenia i wyciągnąć z nich wnioski.

3. Zasady polityki

Chcemy, abyś był(a) zadowolony/a z kontaktu z nami. Z radością przyjmujemy pozytywne opinie, ponieważ pomagają nam one utrzymywać i powielać dobre praktyki. Jeżeli coś poszło nie tak, również chcemy o tym wiedzieć, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.

Główne zasady tej polityki to:

• chcemy, aby wyrażenie opinii było możliwie najprostsze,
• zawsze odpowiadamy i traktujemy Twoje zgłoszenia poważnie,
• nasza komunikacja z Tobą jest szybka i uprzejma,
• uczymy się na podstawie otrzymanych komentarzy i wykorzystujemy je do ulepszania naszych usług,
• odpowiadamy w odpowiedni sposób — przepraszając, jeśli coś poszło źle; dziękując, jeśli nas pochwaliłeś/aś; lub udzielając wyjaśnienia bądź dodatkowych informacji, jeśli to konieczne.

4. Jak przekazać nam swoją opinię

Jeśli masz jakąkolwiek obawę lub problem, najlepiej najpierw spróbować rozwiązać go bezpośrednio z osobą lub usługą, której dotyczy. Bardzo często można wyjaśnić sprawę szybko i w prosty sposób.

Jeśli nie wiesz, z kim się skontaktować lub nie czujesz się komfortowo, zgłaszając sprawę w sugerowany sposób, napisz do nas na adres: info@opoka.org.uk.

W przypadku zgłaszania skargi lub pochwały — niezależnie do kogo zostanie wysłana — bardzo pomocne będzie, jeśli podasz jasno i zwięźle:

• co poszło nie tak lub co zostało wykonane dobrze,
• kiedy i gdzie to miało miejsce,
• kogo dotyczy sytuacja,
• czego oczekujesz w związku ze swoją opinią,
• Twoje imię i nazwisko, adres oraz dane kontaktowe (telefon i/lub e-mail).

Zawsze staramy się reagować na skargi w sposób pozytywny i skuteczny, a także naprawiać wszelkie uchybienia, które leżą w zakresie naszej odpowiedzialności, tak aby każda skarga została rozwiązana sprawnie i satysfakcjonująco.

5. Odpowiedź na Twoją opinię

Sposób, w jaki odpowiemy na Twoją opinię, zależy od jej charakteru — na przykład pochwała może nie wymagać odpowiedzi pisemnej.

W przypadku kontaktu mailowego lub za pośrednictwem formularza kontaktowego, wiadomość zostanie zarejestrowana i przekazana najbardziej odpowiedniej osobie do udzielenia odpowiedzi.

Jeśli zgłosisz skargę, w ciągu siedmiu dni roboczych otrzymasz potwierdzenie jej przyjęcia z informacją, kto będzie zajmować się sprawą.

Osoba ta może się z Tobą skontaktować w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Wszystkie skargi traktujemy z należytą poufnością. Informacje będą udostępniane wyłącznie pracownikom i wolontariuszom, jeśli jest to konieczne do zrozumienia sytuacji i udzielenia odpowiedzi.

Odpowiemy na Twoją skargę tak szybko, jak to możliwe. Naszym celem jest zebranie wszelkich potrzebnych informacji i przesłanie odpowiedzi w ciągu 14 dni od momentu poinformowania Cię, kto zajmuje się sprawą. Jeżeli nie będzie to możliwe, poinformujemy Cię, kiedy możesz spodziewać się pełnej odpowiedzi.

6. Jeśli chcesz przekazać sprawę dalej

Jeśli po otrzymaniu odpowiedzi nadal uważasz, że sprawa nie została rozwiązana, skontaktuj się z nami pod adresem info@opoka.org.uk i poproś o przekazanie sprawy Dyrektorowi, który ponownie ją rozpatrzy.

Otrzymasz pisemną odpowiedź zawierającą ustalenia i rekomendacje w odpowiedzi na Twoje uwagi w ciągu kolejnych 21 dni.

Jest to ostatni etap naszej procedury udzielania odpowiedzi.

7. Raportowanie opinii

Raz w roku przedstawiamy Zarządowi raport, który podsumowuje wszystkie komentarze, pochwały i skargi otrzymane w ciągu danego roku.

8. Jak złożyć skargę na naszą organizację do zewnętrznego organu nadzorczego

Jeśli uważasz, że Twoja skarga powinna zostać skierowana do organu zewnętrznego, możesz skontaktować się z naszą Dyrektorką, aby uzyskać szczegółowe informacje.

To wyłącznie od decyzji danego organu zewnętrznego zależy, czy zajmie się daną sprawą — zależy to od ich własnych kryteriów i procedur, które różnią się w zależności od instytucji. Zazwyczaj rozpatrują one jedynie poważniejsze przypadki. Nawet jeśli są gotowe przyjrzeć się sprawie, często (choć nie zawsze) oczekują, że wcześniej skontaktujesz się bezpośrednio z nami.

Główne instytucje nadzorujące naszą działalność to trzy organy regulacyjne dla organizacji charytatywnych w Wielkiej Brytanii. Głównym organem odpowiedzialnym za Opokę jest Charity Commission for England and Wales. W zakresie fundraisingu podlegamy również Fundraising Standards Board.

Organy nadzoru nad organizacjami charytatywnymi

Anglia i Walia: Z Charity Commission można skontaktować się za pomocą formularza online dostępnego na ich stronie internetowej. Można również pisać na adres: Direct, PO Box 1227, Liverpool, L69 3UG lub wysłać wiadomość e-mail za pośrednictwem strony internetowej Charity Commission.

> Przeczytaj wytyczne Charity Commission dotyczące składania skarg.

Szkocja: Office of the Scottish Charity Regulator (OSCR) zachęca do kontaktu poprzez formularz online na swojej stronie internetowej. Można także napisać na adres: OSCR, 2nd Floor, Quadrant House, 9 Riverside Drive, Dundee DD1 4NY, zadzwonić pod numer 01382 220446 lub wysłać e-mail na adres: info@oscr.org.uk.

Irlandia Północna: Z Charity Commission for Northern Ireland można skontaktować się przez ich stronę internetową.

Fundraising

Jeśli Twoja skarga dotyczy kwestii fundraisingu, należy skontaktować się z Fundraising Regulator.

> Odwiedź stronę Fundraising Regulator, aby dowiedzieć się, jak współpracuje z innymi organizacjami w całej Wielkiej Brytanii w zakresie regulowania działań fundraisingowych.